Mais da metade dos consumidores escolhe bares e restaurantes com base na reputação online, mostra uma pesquisa exclusiva do Reclame Aqui e Abrasel, divulgada nesta semana.
Ou seja, a boa reputação online se tornou um critério para consumidores no momento de decidir qual bar ou restaurante frequentar. A pesquisa foi realizada em agosto.
A pesquisa teve a participação de mais de 400 consumidores na plataforma, e revelou que 63% dos consumidores preferem escolher estabelecimentos com base nas avaliações de outros clientes em plataformas digitais.
O estudo mostrou ainda que, antes de ir ao bar ou restaurante, o brasileiro busca principalmente pelas avaliações do negócio (24%), além de dados básicos como endereço e horário de funcionamento.
Outros fatores importantes são a faixa de preços (23%), fotos dos pratos e do ambiente (18%), cardápio online (13%) e meios de pagamento (9%).
Para Paulo Solmucci, presidente-executivo da Abrasel, a pesquisa destaca a importância de bares e restaurantes investirem em uma experiência de qualidade que reflita nas avaliações dos clientes.
“Em um mundo cada vez mais digital, a forma como um restaurante é percebido nas plataformas de avaliação pode ser determinante para o seu sucesso. Manter uma boa reputação online não é apenas uma questão de imagem, mas um fator crucial para atrair novos clientes e fidelizar os atuais”.
Os resultados da pesquisa foram apresentados por Edu Neves, CEO e Cofundador do Reclame Aqui durante o 36º Congresso Abrasel.
Para ele, o segmento de bares e restaurantes é para o consumidor uma verdadeira experiência sensorial e de atendimento.
Além de marcar as pessoas, atuar nesse setor é um desafio e, sobretudo, uma oportunidade de gerar informação no mundo digital para que as pessoas, na sua jornada de busca por lugares, opções de consumo e diversão os encontre.
“Toda essa busca está cada vez mais baseada em reviews, na opinião de outros consumidores. Entre todos os fatores de decisão de consumo, esse é um ponto crucial: as pessoas buscam informações no Google, no TikTok, no Instagram, usando IA para fazer perguntas para montar roteiros de viagem e gastronômicos. Então como podem, bares e restaurantes, usar a voz do cliente a seu favor e se posicionar digitalmente? Pedindo avaliações dos seus clientes no Google, no Trip Advisor, estando cadastrado e respondendo regularmente e com consistência e transparência no Reclame AQUI. Através desses feedbacks é possível obter insights de como competir e ter melhores serviços, impactando na redução do custo de aquisição de clientes e aumentando a recorrência”, analisa Neves.
Tanto que a pesquisa mostrou que, ao se depararem com uma crítica ao estabelecimento em que pretendem ir, 59% dos entrevistados optam por ler as opiniões de outros clientes antes de tomar uma decisão definitiva. Além disso, 40% consideram a resposta do estabelecimento à crítica um fator fundamental para decidir se continuam ou não interessados no local.
Outros 17% preferem levar em consideração a média das avaliações, enquanto 14% procuram o bar ou restaurante nas redes sociais, 11% buscam o site oficial do negócio e apenas 2% desistem de ir ao local ao ler uma única crítica.
Por fim, o estudo também analisou as características mais valorizadas pelos consumidores em um restaurante. Atendimento (27%) e limpeza (26%) foram apontados como os aspectos mais importantes, superando itens como preço justo (21%) e cardápio variado (10%). Esses resultados evidenciam que a experiência do cliente envolve mais do que a comida, sendo influenciada pelo serviço e pela qualidade do ambiente.
