O mau atendimento continua sendo a principal reclamação dos clientes dos bancos. Conforme levantamento divulgado hoje pelo Banco Central (BC), 818 clientes registraram queixas sobre o atendimento em dezembro. O número do mês passado, entretanto, foi menor que as 1.411 reclamações sobre o assunto registradas em novembro. O volume também é menor que as 837 queixas contra o mau atendimento observadas em dezembro de 2006.
O segundo serviço mais citado no ranking “negativo” do BC é o fornecimento de documentos, com 736 aparições. Em seguida, dois problemas semelhantes: liquidação antecipada de operações, com 592 registros, e prazos não estabelecidos ou cumpridos, com 581.
Um dos principais temas da discussão sobre o serviço bancário no ano passado, as tarifas, não têm reclamações tão freqüentes. Em dezembro, o tema foi o oitavo mais citado, com 140 registros. Em novembro, estava em sétimo lugar.
O ABN Amro Real liderou pelo terceiro mês consecutivo o ranking de reclamações divulgado pelo BC. Conforme o levantamento, a instituição teve índice de reclamação de 3,60. O segundo lugar é da Caixa Econômica Federal, com 2,34. Em seguida, aparecem Unibanco (2,30), Nossa Caixa (2,27) e Santander (1,75). O índice relaciona o número de reclamações com a base de clientes de cada banco.
O ABN Amro Real informou em nota que a liderança no ranking de reclamações é motivo de “monitoramento diário” por parte da instituição. “Temos hoje mais de quatro milhões de clientes ativos e é natural que ocorram falhas, sejam humanas ou tecnológicas”, diz a nota. A instituição afirma que busca solucionar rapidamente os problemas dos clientes e que esse processo é “conduzido com total empenho” dos funcionários.
O banco diz também que investe permanentemente nos canais de atendimento ao cliente, como a ouvidoria e que faz pesquisa semestral de satisfação dos clientes. Os resultados, segundo o banco, mostram “satisfação elevada e crescente”. A Caixa Econômica Federal avalia que a aparição do banco na lista das instituições financeiras com maior volume de reclamações foi “episódica”. “A Caixa só esteve no ranking de reclamações durante três vezes no período de 48 meses”, afirma nota divulgada pela instituição.
Para a Caixa, o retorno à lista pode ser atribuído, em parte, “ao excesso de demanda por informações e extratos de poupanças relativas ao Plano Bresser”. A mesma explicação foi usada pelo Unibanco. Para a ouvidora do banco, Cristiana Pinciroli, o plano Bresser aumentou o número de clientes que vão às agências para pedir informações e reclamar sobre o tema. Além disso, ela diz que os números ainda não refletem todos os efeitos positivos do início do trabalho de ouvidoria no banco. Ela observou ainda que o Unibanco não ocupava um dos três primeiros lugares do ranking desde outubro de 2006 e que o retorno à essa posição “vai ser analisada” pela instituição.