Os planos de saúde lideram o ranking de reclamações, com 29,3% do total. A lista segue com serviços financeiros (19,4%), demais serviços (13,7%), problemas com produtos (9,5%) e telecomunicações (8,2%). Os dados são do Instituto de Defesa do Direitos do Consumidor (Idec) e foram divulgados para marcar o Dia do Cliente, celebrado no dia 15 de setembro.
Mestre em Direito com atuação nas áreas de Defesa do Consumidor e Direito Civil (contratual), o advogado Eros Belin de Moura Cordeiro diz que é fundamental que os clientes conheçam e exijam seus direitos. “O problema é que muita gente ainda desconhece as leis e, por isso, pode ser mais facilmente lesada”, avalia o professor do curso de Direito do UniCuritiba – instituição da Ânima Educação.
Para o professor Sérgio Czajkowski Júnior, pesquisador e consultor nas áreas de Marketing de Serviços e de Varejo, Comportamento do Consumidor, Negociação e Vendas, as relações de consumo tornaram-se significativamente mais complexas devido à ascensão do ambiente digital, o que exige atenção redobrada dos consumidores, mesmo daqueles com experiência em compras online e outras modalidades de e-commerce.
“Por não termos mecanismos de controle realmente efetivos no ciberespaço, o número de fraudes, golpes e outras práticas lesivas aos consumidores tem crescido de forma significativa no Brasil e em outros mercados mundiais. Como ainda não dispomos de um arcabouço legal-normativo capaz de resolver todas as possíveis práticas fraudulentas, a melhor maneira de evitar prejuízos é através da informação”, ensina o professor.
Segundo Sérgio, sempre que o consumidor se deparar com uma oferta excessivamente atraente, deve desconfiar. “Grande parte das ações criminosas ocorre em situações nas quais os consumidores são atraídos por condições excessivamente vantajosas.”
O problema é confirmado em pesquisas da Serasa Experian e E-commerce Brasil. Em 2023, 80 mil brasileiros foram vítimas de golpe online. A situação desperta o medo de cair em “armadilhas”. Em datas comerciais, como a Black Friday, o percentual de clientes receosos gira em torno de 70%. “Além das questões envolvendo as compras online, os consumidores brasileiros têm inúmeros direitos que muitas vezes desconhecem”, comenta Eros.
10 direitos do consumidor que você provavelmente não sabia
- Devolução de produtos online: você tem até sete dias para se arrepender de uma compra realizada pela internet e solicitar o reembolso, sem precisar justificar. O custo do frete de retorno é por conta da empresa.
- Responsabilidade dos estacionamentos: mesmo que haja placas indicando que o estacionamento não se responsabiliza por danos aos veículos, essa cláusula é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.
- Ilegalidade da multa por perda de comanda: restaurantes e bares não podem cobrar multa por perda de comanda. A responsabilidade pela gestão do consumo é do estabelecimento.
- Ofertas de pacotes gratuitos nos bancos: os bancos são obrigados a oferecer um pacote de serviços básicos gratuitos, incluindo cartão de débito, saques, transferências e extratos.
- Garantia estendida não é obrigatória: a garantia estendida é um serviço opcional e não é obrigatória na compra de um produto.
- Produto com preços diferentes: sempre que houver dois valores diferentes para uma mesma mercadoria, o menor prevalece. No entanto, na ausência de preços, o consumidor não tem o direito de levar o item de graça.
- Comida no cinema: o cinema não pode impedir o cliente de entrar com comida tampouco exigir que a compra seja feita nas lojas da bilheteria. Isso é considerado venda casada e viola a liberdade de escolha do consumidor.
- Serviços nas férias: quando você viaja, não precisa pagar pelos serviços que mantêm em casa, como internet e TV a cabo. Basta solicitar à operadora a suspensão temporária dos serviços e a interrupção na cobrança de mensalidade.
- Crianças em restaurantes: restaurantes não podem proibir a entrada de crianças. Restringir a entrada de determinado grupo a um ambiente é uma violação à dignidade da pessoa humana, de acordo com a Constituição Federal.
- Produto de mostruário: as peças de mostruário também têm garantia, pois a venda de produtos já expostos não exime o fornecedor de realizar possíveis reparos de defeitos que impeçam seu bom funcionamento.
