O uso onipresente da internet gerou ações que envolvem o conhecimento sobre a sociedade, vista essencialmente como um conjunto de consumidores, um mercado em que empresas dos mais variados tipos desejam atuar atingindo pessoas e oferecendo serviços e/ou produtos necessários ou supérfluos.

Os motivos pelos quais alguns escolhem seus produtos/serviços em detrimento de outros, o tipo de retorno que a organização espera, como encontrar este cliente – ou permitir que ele a encontre – ou ainda como mensurar se suas ações estão no caminho certo, podem significar o sucesso empresarial, com consequente lucro e permanência no mercado.

Para tudo isso, é evidente que precisam satisfazer o desejo, manifestação da vontade desta população de interesse, e a ideia central é proporcionar a experiência de compra perfeita em sintonia com a expetativa deste possível consumidor, e portanto ação da empresa deve estar alinhada com os interesses e motivações do cliente, não apenas por meio de experiências reatadas de atendimento, mas também em sites, redes sociais, app, e-mail, WhatsApp e muitos outros locais digitais em que produtos são negociados.

Isso recebe atualmente o nome de omnicanalidade, uma convergência das atividades físicas e digitais, utilizando a tecnologia, colocando sempre o consumidor em foco, numa interligação entre on e o offline, no esforço de proporcionar uma experiência, confortável, adequada e vitoriosa de venda, fidelizando o cliente, ou seja, proporcionando vendas futuras…

A maior parte destas formas de envolver o cliente passa por segui-lo, determinar suas formas de comunicação, quais redes sociais utiliza, se costuma ir a lojas físicas, que produtos está procurando – quem ainda não se surpreendeu de procurar máquina de lavar roupa no Google, e meia hora depois ter suas redes digitais repletas de ofertas deste produto? – pois é desenvolvida uma uniformidade de informação com o objetivo de satisfazer as vontades e criar relacionamentos duradouros.

A estratégia empresarial é, portanto, de realizar todas as ações e atividades para obter a “experiência” – esta é a palavra da moda – relevante e positiva ao observar e decodificar as reais (ou implantadas) necessidades dos clientes, e o crescimento continuo do uso de tecnologias está modificando toda a sociedade humana por meio de algoritmos que eliminam as fronteiras entre produtos e serviços, incrementando expectativas.

O caminho de toda organização atualmente é traduzir e bombardear a necessidade de todas as pessoas para o consumo, e os próprios clientes constituem um portal de informações que gera o crescimento dos negócios, este ecossistema digital requer que as companhias ajam de modo mais rápido, e para isso necessitam rapidez nas comunicações, este cenário constitui a omnicanalidade, uma inovação para atingir o público aqui e agora.

Empresas acumulam dados sobre as pessoas, e precisam converter estes dados em informação, o que nem sempre é simples, mas com o auxílio luxuoso de cada vez melhores algoritmos isso tem sido realizado, tornando-nos reféns de cada comentário, cada clique ou até tempo que permanecemos lendo algumas notícias.

Expostos a este assédio constante, regido pela valorização do consumo como forma de obtenção do lucro, a busca intensa por obter diferentes formas de divulgação de serviços ou produtos inovações tecnológicas passam a ser utilizadas como instrumentos de intensificação do comercio. Entretanto, no intuito de ampliar as chances de venda, acarretam vulnerabilidade para indivíduos, pois não tem formas de controle efetivo, e muitas vezes são utilizados de forma predatória.

Por isso, todo cuidado deve ser tomado em relação a esta onipresença em nossas vidas, como disse a ministra Carmen Lucia no TSE: “O algoritmo do ódio, invisível, está sentado à mesa de todos nós.”

Wanda Camargo – educadora e assessora da presidência do Complexo de Ensino Superior do Brasil – UniBrasil.